現在進行形で炎上しているF-Secure社の該当社員の件について、
F-Secure社はどう対応すべきであるのかをまとめてみる。
炎上へのリンクはあえて貼らない。

例の件でF-Secure社がやるべき基本はこの3つ。
1.迅速な広報対応。
→最低でも半日以内に一報を出し、そこから24時間以内に調査結果と今後などの情報を出す。

2.営業対応。
→その情報を元に主要取引先への直の説明+個別電話・メール。

3.他の社員の保護。
→ネット上の会社との繋がりを公私ともに一旦消し社員を守る。


⚫️やるべき3つのこと
1.迅速な広報対応
F-Secure社は完全に初動対応をミスったと言える。
24時間以内にはリリースとして公表すべきだった下記のような広報対応の基本が全くなされていないからだ。
特に、当該社員がどのようにリストを作成したのか、その過程に会社でしか得られない機密情報が含まれていたのかどうか、といった点をきっちり調査し、時系列に記載することができていない点は致命的な失敗と言える。
何故なら、最も気になる事実を提示しないことにより、憶測が憶測を呼んで収拾がつかなくなるからだ。炎上が悪化する典型的パターンと言える。

また、下記内容のリリースは、サイトのファーストビューにリンクを貼ることが重要だ。これは炎上へのカウンターであると同時に、会社としての誠意を見せるためでもある。

1.現状把握(当該社員のリスト化方法、経緯、影響範囲)
2.原因
3.責任の所在
4.応急の対応策(該当社員への処遇含む)と追加リスクの有無
5.企業の方針(謝罪・コメント)
6.今後の方針・再発防止策(社員教育など)


2.営業対応
社員の不祥事の際には、初動で上記内容をまとめて社内共有しておかないと、営業も取引先に説明できない。
広報対応の基本6項目は、営業対応においても基本となる。
だから、この基本がなされていないF-Secure社は、多分営業対応でも上手くやれてないと思われる。

本来であれば、広報対応と同じ内容の経緯報告の文書を作成し、重要な取引先には責任者と一緒に訪問して、きっちり説明する。
この時に、営業担当者だけで行ってはならない。
責任者が同行することで会社の誠意と対応の良さを取引先に示すことになり、さらには先方の責任者も同席する確率が上がるので、担当者の上長同士で直接疑問や不安を解消できるのが大きいからだ。

また、取引先が多くて直接訪問しきれない場合は、個別メール・電話または一斉メールで対応する。この際には、広報対応のリリースページへのリンクが必須だ。


3.他の社員の保護
例の件でF-Secure社の広報対応のミスを見る限り、該当社員を除く、他の社員の保護にまでは頭が回っていない可能性が高い。
この件のように、該当社員が会社の立場を利用したと疑われている場合は、他の社員も仲間扱いされ晒しや攻撃の対象にされる可能性が高いので、無関係な他の社員をソーシャルリンチから防衛する義務が会社にはあると思う。

具体的には、一般社員に関しては、一旦公私ともにネット上の会社との繋がりを消して防衛しておくべきだ。
特に今回の件の場合、下手するとソーシャルリンチ用として他の社員の個人情報リストが作成・公開される恐れもある。
公の方はコーポレートサイトの社員紹介などで、私の方はFacebookやTwitterなどでの会社表記などのことを指す。


⚫️リアルタイムに炎上の動向を把握し対策を立てる
F-Secure社の件のような炎上事件が発生した場合、広報対応が上手くいっているかを確認するには、炎上の動向をリアルタイムかつ時系列に把握していくことが重要だ。
これは、TOPSYとTwitterのリアルタイム検索で確認できる。
TOPSYは半日単位でのツイート数と言及の多いツイートが分かるので、炎上度合いと、時系列の炎上度合いの変化(特に新たにニュースサイトへの掲載・新たな燃料投下の把握)と、炎上元の主な記事を把握できる。

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ニュースサイトに掲載された場合は、先に公表していた上記広報対応の基本6事項を踏まえたものになっているかを確認する。
新たな燃料投下を確認した場合には、その燃料を分析した上で適切な対応を取る。
また、リアルタイム検索で目視でのコメントの傾向を確認することも重要だ。コメントでの反応で、広報対応で必要な情報が提示することができていたかどうかがすぐに分かる。
もし、同じ疑問を呈する人が多くいれば、その疑問に対する答えを早急に追加する。



(参考:一般的な炎上ルート)
2ch内で燃やす対象の粗探しをして本人特定と証拠固めを行う
→それを煽り系2chまとめサイトが記事化
→その記事を起点にTwitter上で拡散
→IT系ニュースサイトで記事化
→色々なTwitterやブログで言及し出す
→一般ニュースサイトで記事化
→ヤフトピ砲炸裂

広報対応の初動が上手くいって、新たな燃料投下が無ければ、ITニュースサイトで記事化されるタイミングで必要な情報提示はされているので、記事化が鎮静化の役割も果たす。
煽り系2chまとめサイトだけでの炎上なら、リアルへの影響はあまり無いと考えてよい。

だが、初動をミスってITニュースサイトでの掲載時点で必要な情報が提示されていないと、今度はITニュースサイトの記事を起点にさらに炎上が広がることになる。
その場合、一般ニュースサイトやヤフトピへの掲載一直線で、炎上度合いがもう一段階上がる可能性が出てくる上に、取引先の担当者やその上長が記事を目にする確率が跳ね上がるので、営業対応に支障が出る可能性が高くなってくる。